Revisión de los instrumentos de medida de la calidad en los servicios deportivos

Resumen

Las decisiones de compra ya no dependen del precio sino del valor. La calidad, la satisfacción y el valor percibido por el cliente son los factores claves a tener en cuenta para la fidelización de los mismos a lo largo del tiempo. El objetivo de este trabajo es analizar las escalas e instrumentos de medición de calidad desarrolladas por los autores, desde el año 1984 hasta la actualidad, en el sector de los servicios deportivos, presentando sus características principales. Se han encontrado 27 instrumentos de medición de calidad en el ámbito de los servicios deportivos, basados la mayoría de ellos en la escalas SERVQUAL y SERVPERF. Tras el análisis de las diferentes escalas se puede concluir que cualquier escala con el objetivo de valorar la calidad, satisfacción y valor percibido por el cliente debe contemplar la calidad en: Instalaciones (deportivas y complementarias, accesibilidad, limpieza…), equipamientos y materiales, ambiente, programación (actividades, horarios, flexibilidad…), atención al cliente y comunicación, seguridad y fiabilidad, precio (respecto al servicio percibido y respecto al mercado de referencia), imagen de la organización, y las relaciones personales (entre clientes, entre clientes y empleados) dentro y fuera de las instalaciones.