Service experiences in customers over 50 years old and its influence on loyalty in private fitness centers

Abstract

Las experiencias de servicio en este momento son la base del negocio en las organizaciones debido a su influencia en la satisfacción y la fidelidad de los clientes. No obstante, las evidencias sobre estos conceptos en la literatura científica son escasas. Este estudio examina las experiencias de servicio y su relación con la fidelidad del cliente en usuarios de centros de fitness privados mayores de 50 años. La muestra se compuso por 378 clientes (183 mujeres y 195 hombres) de los cuales 229 tenían entre 51 y 60 años de edad. Los resultados muestran escalas válidas y fiables de experiencias de servicio y de fidelidad del cliente. Igualmente reflejan que la lealtad del usuario estuvo marcada por la experiencia percibida en la instalación deportiva, obteniéndose una fuerte relación entre ambas variables. Estos resultados aportan un conocimiento decisorio en la gestión de los centros de fitness, orientando a los responsables de estas organizaciones sobre la necesidad de diseñar y proponer espacios y servicios que repercutan en emociones placenteras de los clientes, incidiendo positivamente en la mejora de su fidelidad.